TalkTalk Dendoes Dendoes Customer Experience Slovice snopa za pojačavanje agenata za kontakt centar

Glavni oficir za operacije TalkTalk (COO) Neil Smith dolazi iz duboke inženjerske pozadine u telekomunikacijama. U kompaniji je sedam godina, a prije toga je imao vodeće uloge na Openreach i BT Global Services. Neposredno prije uloge Coo, bio je operacijski direktor na TalkTalku gotovo tri godine.

Nedavno se Smith fokusirao na sposobnost korisničkog iskustva, vodeću strategiju TalkTalk-a za bolji odredbu za korisničko iskustvo (CX) pojednostavljivanjem morase aplikacija kako bi se omogućilo agente za kontakt centar da bi omogućili bolji i ispunjeniji posao.

Smith kaže: “Naši kupci žele personalizirana usluga. Prije svega, ne žele da razgovaraju sa nama. Kupci ne žele da razgovaraju sa širokopojasnim putem ili iskrenom.

Kaže da je kompanija vidjela potrebu za ustupanjem ulaganja u svoje kontakt centre. “Kada sam preuzeo ovu ulogu 2023. godine, bilo je jasno da smo inhibirali neki od naših sistema”, kaže on, navodeći da je TalkTalk imao 12 aplikacija u svojim kontaktnim centrima. “[These were] Sve odvojeno, ne baš dobro integrirano i fragmentirano. A onda smo imali procese koji rade na vrhu onih kako bi ih učinili da rade, što je zaista bilo dugotrajno i sklono grešku. Bila je to vrsta ptičjeg gnijezda. “

Da bi se riješio taj problem složenosti alata – uobičajeno, kao što ovo istraživanje informatehtarget strategije poduzeća potvrđuje – ali i jačaju potencijal agenata kontaktnog centra dobavljača, TalkTalk se pretvorila u CX softver i sistem CXONE MPOOGE sistema. Potpisao je ugovor s dobavljačem u julu 2024. godine i zaručio se nekoliko mjeseci prije toga. Smith kaže da je bio impresioniran onim što je vidio na lijepim interakcijama kupca u 2024. godine.

“Učinili smo uobičajeni RFP pristup, procenići oko šest dobavljača, ali smatrao sam da je sa lepom, cijelo rješenje bilo upravo ono što sam želio”, dodaje. “To nije bila samo tehnologija koju bi mnogi drugi pružili, [it also gave] Ja sam taj kulturni prebacivanje da prvo stavim agente.

“Za nas se radi o isporuci ne samo tehnologiji, već i trenerskim kulturom u našem kontakt centrima. Cxone nam daje osnovnu funkcionalnost kontaktnog centra, ali sa sistemom zasnovane na kontakt koji pomaže i potraživanje agenta da ponudi predloženi način djelovanja za kupca koji razgovaraju ili razgovaraju ili razgovaraju sa ili razgovorom.”

Iza toga, sustav može dati vođu tima Analiza uživo na tome kako funkcionira određeni agent, što ukazuje kako im trebaju pomoć u vještinama kao što su aktivno slušanje, empatija ili rezolucija, kaže Smith.

“Za nas se radi o isporuci ne samo tehnologiji, već i trenerskoj kulturi u našim kontaktnim centrima”

Neil Smith, TalkTalk

Nije bilo kao da lideri tima na TalkTalku nisu trenirali članove tima, dodaje, ali to je bila teška tarifa rada “, dok sada, sa CXoneom, dobit će analizu rasporeda za svaki kontakt, razbijen na 10 ili tako ponašanje”.

TalkTalk ima više od 2.000 radnika kontaktnih centra gore-dolje u Velikoj Britaniji, uključujući Manchester, kao i u Južnoj Africi, Indiji i Filipinima. Partner za implementaciju je Navixus, dio Techmahindra grupe.

“Oni znaju naš posao, već podržavaju jedan od naših kontaktnih centara, pa su bili idealni za pomoć u brzom rješavanju problema i provedbu rješenja”, kaže Smith. “Brzina je bila suštine. Želeo sam da se pobrinem od tih 12 aplikacija i imam [the system] integrirano. “

Smith vidi sposobnost iskustva u talkulku kao stratešku i kao onaj koji ima vidljivost na razini odbora, rekavši: “U prošlosti je TalkTalk bio vrlo fokusiran na davanje [price] Vrijednost našim kupcima i osigurati da bismo mogli ponuditi prijedlog koji je bio u toj vrijednosti.

“Pomaknuli smo se kao organizacija za CX da bude više prioritet od vrijednosti i stavljajući ih rukom. Trebali bismo ponuditi vrijednost, vrijednost korisničke usluge, sa sjajnom službom za korisnike. A ako možemo da se shvatimo, onda ćemo ga pričati.”

Pročitajte više o upravljanju vezama za korisnike (CRM)

• AI koji dobija stvari: kako transformacija agencija preoblikova korisničko iskustvo

  Napisao: Brian McKenna

• CX + EX=BG, uz dodatni AI: pobjednička formula za korisničko iskustvo

  Napisao: Joe O’Halloran

• Avaya gleda unaprijed s akvizicijom, Cloud CX, RingCentral Deall

  Napisao: Don Fluckeinger

• Richer korisnička iskustva na vašoj usluzi

  Napisao: Joe O’Halloran