Zoom se kladi na besplatnu umjetnu inteligenciju kako bi potaknuo usvajanje u preduzećima, uprkos dokazima da najveći povrat ulaganja dolazi od automatizacije back-officea
By
- Kim Loohuis
Objavljeno: 25 Sep 2025 9:45
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“No Spacing”>Strategija uključuje agentske AI sposobnosti dizajnirane da transformišu saradnju na radnom mestu – a ipak fundamentalna pitanja ostati o tome da li se Zoom kladi na pravog konja.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“No Spacing”>”Želimo da svi naši kupci mogu koristiti sve naše AI funkcije, a ne samo nekoliko odabranih”, rekao je “Hyperlink”>Steve Rafferty“No Spacing”>, Zoom-ov šef za EMEA i APAC, na godišnjem Zoomtopia konferencija u Londonu uoči godišnje konferencije.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“Zato je AI Companion uključen bez dodatnih troškova za plaćene Zoom Workplace korisnike.”
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“No Spacing”>Ovaj pristup rješava jednu od najznačajnijih prepreka za usvajanje AI u preduzeću: trošak. Na tržištu gde “Hyperlink”>organizacije su uložile 30-40 milijardi dolara“No Spacing”> u generativnoj AI (GenAI) sa mješovitim rezultatima, uklanjanje cjenovne barijere moglo bi se pokazati odlučujućim.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“No Spacing”>The centralni dio Zoomove AI strategije je možda najbolje demonstrirano u svom kontaktu centar poslovanja, gde je kompanija postala sopstvena najubedljivija studija slučaja.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>U Zoomovoj vlastitoj službi za korisnike, “97% početnih upita o chatu podrške na web stranici ili pozivima podrške zapravo rješava AI”, navodi se “Hyperlink”>Ben Neo“No Spacing”>, šef kontakt centra i prodaje korisničkog iskustva za EMEA u Zoomu.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>Ovo nije samo o odbijanju jednostavnih upita – AI navodno obrađuje kompletno rješavanje problema kupaca, od inicijal kontakt preko do zatvaranja.
Izazovi implementacije
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“No Spacing”>Taj uspjeh je pokrenuo mnogo šire uvođenje Zoomove platforme za korisničko iskustvo. Zoom Virtual Agent prilagođava se određenim industrijama, sa varijantom zdravstvene zaštite koja treba da se pojavi u januaru 2026. koja se direktno povezuje sa elektronskim zdravstvenim kartonima za prijem i zakazivanje pacijenata. Organizacije također mogu otpremiti glasovne uzorke kako bi kreirali konverzacijski AI po narudžbi koji čuva glas njihovog brenda.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>Kontakt centar inovacije se protežu izvan interakcije s klijentima do blagostanja agenata, oblasti u kojoj Zoom vidi značajan potencijal. Rafferty je opisao kako platforma može proaktivno predložiti pauze za wellness agentima nakon izazovnih interakcija s klijentima. „Tako je lako izgoreti u takvom stresnom okruženju“, rekao je. Sistem prepoznaje kada agente treba povući iz reda za resetiranje i dekompresiju, automatski donoseći ove odluke uz osiguravanje administratora ostati pod kontrolom.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“No Spacing”>Međutim, Zoom se fokusira na front-office alate za saradnju nešto u nesuglasice s novim dokazima o tome gdje AI daje najveći povrat ulaganja. Istraživanje Massachusetts Institute of Technology (MIT) sugerira da dok organizacije tipično alocirati oko 50% njihovih AI budžeta namenjenih prodajnim i marketinškim funkcijama, najveći povrat ulaganja često dolazi od automatizacije back-officea u oblastima kao što su finansije, nabavke i operacije. Studija je pokazala da 95% od organizacije vide nulti povraćaj svojih investicija u veštačku inteligenciju, pri čemu su mnogi zaglavili u pilot fazama, nesposobni da prevedu sposobnosti u merljive poslovne rezultate.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“No Spacing”>Zoomov odgovor na ovaj izazov je njegov “federativni pristup” razvoju AI, koji se značajno razlikuje od integrisanih sistema koje nude tehnološki divovi poput Googlea i Microsofta. “Hyperlink”>Drew Smith“No Spacing”>, Zoom-ov šef za odnose sa vladom u Velikoj Britaniji, objasnio je da ova fleksibilnost omogućava Zoom-u da „bude veoma okretan, da odgovori i povuče model i zameni ga drugim modelima” ako se pojave problemi sa performansama. Pristup kombinuje vlasničke modele sa alternativama treće strane i open-source, potencijalno nudeći najbolje mogućnosti u različitim slučajevima upotrebe.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“No Spacing”>Ipak, ovaj distribuirani model također uvodi složenost, posebno u pogledu usklađenosti sa propisima kao što je Zakon Evropske unije (EU) o AI, koji zahtijeva transparentnost u procesima donošenja odluka o AI. Kompleksnost je u oštrom kontrastu sa direktnim uspehom koji je Zoom postigao u svom kontaktu centri. Služba za korisnike ovdje ponudi jasne metrike i definisane ishode, dok šira AI strategija kompanije ulazi u neizvesniju teritoriju kroz svoj federalni pristup.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“No Spacing”>Smith je priznao izazove usklađenosti koji su svojstveni federalnom pristupu. „Tada takođe verujemo da su uradili sve ispravne stvari u pogledu profilisanja rizika, u smislu usklađenosti sa propisima“, rekao je on.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>Za Evropljanin organizacije operativno pod strogim zahtjevima zaštite podataka i upravljanja umjetnom inteligencijom, ovaj model distribuirane odgovornosti može se pokazati problematičnim, posebno kada se dobavljači umjetne inteligencije nalaze izvan EU.
AI strategija
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>AI Companion 3.0 kombinuje znanje iz internih izvora – transkripta sastanaka, istorije ćaskanja i zajedničkih dokumenata – sa eksterno istraživanje tržišta i industrijski podaci kroz ono što Zoom naziva „objedinjeno pretraživanje svjesno konteksta“. Korisnici mogu generirati sveobuhvatne izvještaje iz internih i eksternih izvora, pri čemu AI shvati njihove specifične prioritete i nedavne teme diskusije.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“No Spacing”>Za organizacije zahtijevaju sofisticiranije prilagođavanje, Zoom je predstavio Custom AI Companion, program za pravljenje niskog koda po cijeni $12 po korisniku mjesečno. Ovaj dodatak omogućava administratorima da kreiraju prilagođene AI usluge i pristupe sveobuhvatnim bibliotekama alata. Struktura cijena sugerira nijansiraniju strategiju nego što to implicira naslov „besplatno“ – osnovne karakteristike služe kao pristup premium uslugama gdje Zoom očekuje da generiše prihod.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“No Spacing”>Tajming Zoomove objave je posebno značajan s obzirom na šire izazove sa kojima se suočava usvajanje AI u preduzeću. Studija MIT-a naglašava “GenAI Podijeli”, gdje je mali postotak organizacije postići značajne povrate, dok velika većina ostaje zaglavljena bez mjerljivog uticaja.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>Zanimljivo, istraživanje je pokazalo da dok samo 40% kompanija ima kupljeno zvanične pretplate na AI, 90% zaposlenih koristi lične AI alate za rad – „sjena AI ekonomija“ koja sugerira da individualno usvajanje daleko nadmašuje korporativnu implementaciju.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“No Spacing”>Izgleda da je Zoomova strategija osmišljena da premosti ovaj jaz ugrađivanjem AI direktno u radne tokove u kojima zaposleni već operirati, umjesto da zahtijeva usvajanje potpuno novih sistema. Fokus kompanije na alatima za saradnju usklađen je sa korisnicima ponašanje, i mogao bi pomoći organizacije uhvatite povećanje produktivnosti koje zaposleni već postižu ličnom upotrebom umjetne inteligencije.
Provjera stvarnosti
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“No Spacing”>Ipak pitanja ostati o tome da li se ovaj pristup bavi osnovnim izazovima koji su doveli do široko rasprostranjenih neuspjeha u implementaciji AI. Istraživanje MIT-a sugerira da uspješne implementacije AI zahtijevaju specifične procese prilagođavanje i integracija sa postojećim poslovnim tokovima – mogućnosti koje bi mogle biti bolje prilagođene back-office operacijama od front-office alata za saradnju.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“No Spacing”>Za evropske donosioce odluka, Zoom-ov federalni AI model predstavlja i mogućnosti i rizike. Dok pristup nudi fleksibilnost i potencijalno brže cikluse inovacija, on stvara zavisnosti među više AI provajdera sa različitim standardima usklađenosti. U okruženju u kojem Zakon o umjetnoj inteligenciji EU zahtijeva jasnu odgovornost i transparentnost, organizacije mora pažljivo procijeniti da li jesu ugodno s distribuiranom odgovornošću za sigurnost AI i obradu podataka.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“No Spacing”>Kontakt centar Priče o uspjehu su uvjerljive, ali one predstavljati specifičan slučaj upotrebe u kojem AI može upravljati strukturiranim interakcijama s jasnim putevima rezolucije. Da li slični rezultati može se postići u širem spektru rada znanja ostaje da se vidi.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“No Spacing”>Izazov za Zoom – i njegove kupce – bit će demonstriranje da front-office AI alati mogu pružiti mjerljive poslovne rezultate koji su se do sada pokazali nedostižnim za većinu korisnika AI. Zoom-ova opklada na pristupačnu, integrisanu veštačku inteligenciju predstavlja značajan pomak u načinu na koji kompanije koje se bave softverom za preduzeća pristupaju umjetnoj inteligenciji. Uklanjanjem troškovnih barijera i fokusiranjem na besprijekornu integraciju sa postojećim tokovima posla, kompanija se pozicionira da organizacije koji su se borili sa složenijim AI implementacijama.
“EN-US” data-contrast=”auto”>”No Spacing”>“No Spacing”>Da li ovaj pristup može pomoći u premošćivanju širih izazova usvajanja AI u preduzeću zavisiće od izvršenja – i od toga da li korisnici Zooma mogu da odu dalje od impresivnih demonstracija kako bi postigli održivi porast produktivnosti i poslovne rezultate.
Pročitajte više o softveru za saradnju i softveru za produktivnost
-
Concierge sada na pozivu 24/7 za Zoom telefon
Autor: Joe O’Halloran
-
Enterprise u prvi plan jer Zoom tvrdi da je Q1 jak
Autor: Joe O’Halloran
-
Zoom predstavlja nove agentske AI vještine i agente za Zoom AI Companion
Autor: Joe O’Halloran
-
Osnivač DeepMinda upozorava na složene greške AI agenta
Autor: Cliff Saran