Salesforce zagovara okvir tečnosti AI zajedno sa kupcima

Salesforce je lansirao ono što naziva „priručnik za tečnost umjetne inteligencije (AI), zagovarajući pristup poslovnoj upotrebi AI koji ga opisuje kao nadilazi korištenje generativnih AI (GenAI) alata i asistenata.

Kako bi pokrenuli okvir, direktorica za ljude dobavljača Nathalie Scardino bila je domaćin okruglog stola sa predstavnicima Salesforce kupaca. To je uključivalo kompaniju za zapošljavanje Adecco, zajedno sa softverom i konsultantskom firmom fokusiranom na umjetnu inteligenciju koja je izašla iz Adecca, pod nazivom r.Potential.

Priručnik predlaže putovanje u četiri faze za korištenje AI u preduzeću, od alata, pomoći i doprinosa, do onoga što dobavljač naziva „katalizatorom“ poslovne transformacije. U promociji svog okvira kupcima čini uobičajenu igru ​​IT industrije koja se nudi kao „nulti kupac“.

Salesforce opisuje svoj priručnik kao „praktičan vodič za preduzeća da pripreme svoju radnu snagu za pouzdanu saradnju sa veštačkom inteligencijom kako bi zaposlenima pružili agenciju i povećali poslovni uticaj brzinom i obimom“.

Dobavljač tvrdi da će „poslovanja koja izgrađuju radnu snagu koja teče AI potaknuti veći rast i pozicionirati se kako bi privukla vrhunske talente i postala najbolje mjesto za rad“.

Također tvrdi da će zaposleni imati koristi, navodeći da zaposlenici koji svakodnevno koriste AI prijavljuju 64% veću produktivnost, 58% bolji fokus i 81% veće zadovoljstvo poslom, oslanjajući se na Slack Studija indeksa radne snage od 5.000 kancelarijskih radnika, objavljeno sredinom 2025.

Rečeno je da je knjiga zasnovana na sopstvenom iskustvu korišćenja AI agenata kao „nultog klijenta“ za svoju Agentforce platformu. Kompanija je navela da je 85% zaposlenih u Salesforceu reklo da se osjećaju samopouzdano koristeći AI alate u svom svakodnevnom radu, dodajući da je tokom jedne godine Agentforce u Slacku uštedio zaposlenima više od 500.000 sati, njegov agent za angažman radio je s više od 190.000 potencijalnih klijenata sa prodajnim timom, a Service Agent je obradio dva miliona plus zahtjeva za korisničku podršku.

Salesforce definira „tečnost“ kao što se sastoji od prvog angažmana, zatim aktivacije i stručnosti, što opisuje kao „vještina ljudskih, agentskih i poslovnih vještina koje pokreću uspješno usvajanje ljudi+agenta“.

Scardino je rekao: “Kada dobijemo AI tečnost, zaposleni uče umjetnu inteligenciju, koriste umjetnu inteligenciju i grade umjetnu inteligenciju svaki dan. Ona ima moć da poveća ljudski potencijal na načine za koje nikada nismo mislili da je moguće. Od ključne je važnosti ulagati u tečnost AI, voditi umom početnika i postati doživotni učenici kako bismo uspjeli u agentskoj eri.”

Na sesiji okruglog stola, Scardino je rekao da je 85% Salesforceovih zaposlenika sigurnije u korištenje AI za produktivnost, što je porast od 16% u odnosu na prethodnu godinu. “To je naša najveća promjena,” rekla je.

Dodala je da je Salesforce otkrio da su zaposleni s “menadžerima koji modeliraju inovativnu upotrebu AI angažiraniji – 22 procentna poena više angažirani od zaposlenika čiji menadžeri ne modeliraju korištenje AI s prednje strane. Dakle, uloga menadžera je kritičnija nego ikad.”

Ali Bebo, glavni službenik za ljudske resurse u kompaniji Salesforce Pearson, dodao je: „Danas je sve o agilnosti učenja – ljudske vještine poput učenja, prilagodljivosti, komunikacije i kritičkog razmišljanja su toliko važne za eru agentske AI.”

Na okruglom stolu, Greg Shewmaker, izvršni direktor r.Potential; i Pierre Matuchet, viši potpredsjednik IT-a i digitalne transformacije u Adecco-u, rekli su da je uspješno usvajanje AI više o strategiji nego o tehnologiji, te da mora kombinovati ljudsku i umjetnu inteligenciju, dajući svakome svoje.

Shewmaker je rekao: „Dok se raspoloženje zaposlenih poboljšava i ljudi koriste ove alate, a produktivnost raste, u isto vrijeme postoji konfliktna nelagodnost, s ljudima koji su zabrinuti za svoj posao.

“Ali problem nije AI, to je nedostatak artikulacije ili razumijevanja koji dolazi odozgo prema dolje, tako da postoji nedostatak strategije koja postoji u mnogim kompanijama. Jedna od prepreka je [a lack of] pomoć liderima da se snađu u ovoj promjeni kako bi mogli komunicirati sa svojim organizacijama. Mislim da je to veliki korak, a tehnologija nije strategija.

“Kompanije koje to još uvijek tretiraju kao IT projekat ili usvajanje softvera su one koje se bore. One koje to gledaju kroz kreiranje organizacijskih sposobnosti ili rekonfiguraciju [point of view] su oni koji to dobijaju.

Matuchet je rekao: “Veoma je važno za AI agente da budu u toku posla. Ne želite da tražite alat. To je sva ljepota toga. Glavna tema o usvajanju AI nije da se to smatra tehnologijom. Prava prepreka je organizacijska jasnoća.

“Koje odluke se mogu delegirati? Gdje ljudi i dalje moraju biti odgovorni? Kako to izgleda kada agent djeluje u vaše ime? Mnoge organizacije pokušavaju agentifikovati prekinute procese. To ne može i nikada ne funkcionira. U Adeccu smo pokušali riješiti ovo tako što smo prvo popravili i standardizirali procese.”

Computer Weekly je pitao kako se rukovodioci na nivou odbora mogu uvjeriti da podrže ekspanzivni pogled na AI koji gleda dalje od produktivnosti i efikasnosti, u korist zaposlenika koji su zadovoljni AI.

Shewmaker je odgovorio: “Rekli smo, ‘Evo kakav bi mogao biti vaš puni potencijal’. Zamislite hipotetičko stanje u kojem ljudi i AI savršeno rade zajedno. To je ono što biste mogli postići kao kompanija.

“Naravno, to nije realno…ali im omogućava da osmisle ono što sada mogu postići i da rade na utopijskom stanju…To je pomoglo da se otvore umovi i shvate koje su mogućnosti, ali i izazovi da do toga dođu.”

Pročitajte više o upravljanju odnosima s klijentima (CRM)

• Poslovna vrijednost IT-a: Kako CIO-ovi podstiču konkurentnost

  Autor: Tim Murphy

• Intervju: Kako ING ubire prednosti centralizacije AI

  Autor: Cliff Saran

• Agentska orkestracija, sljedeće pitanje AI s kojim će se CIO baviti

  Autor: Don Fluckinger

• Britanski Salesforce rukovodioci: Agentforce počinje da podstiče nove poslovne forme

  Autor: Brian McKenna