Sa cyber kriminalitetima i prevarama protiv banaka koji se trčaju u poslednjih godina i ne pokazuju znakove zalaska, bankarskih organizacija širom svijeta shvataju da im treba mnogo efikasnija dužna pažnja tokom upravljanja kontaktima za korisnike putem glasovnih poziva ili weba chat.
Prva Narodna banka Omaha (FNBO) jedna je od bezbroj potrošačkih i komercijalnih banaka širom svijeta koja se mora baviti ovim izazovima svakodnevno, ali u posljednjih nekoliko godina je prošlo mirno Revolucija u načinu na koji identificira i provjerava svoje kupce, nakon upisa pomoći hitne stručnjaka za sigurnost glasa.
Sa sjedištem u Nebraskoj u SAD-u, FNBO je osnovao dva brata tokom pionirnih dana iz 1850-ih. Preko više vijeka i pol kasnije, FNBO danas vodi cjelokupnu uslugu maloprodajnu i poslovnu bankarsku operaciju koja se proteže u američkoj središnjem regionu velike ravnice, od Illinoisa do Teksasa i prema navijaju do stjenovitih planina.
Radeći u jednoj od najvećih privatnih banaka u SAD-u, sa preko 30 milijardi u imovini, Steve Furlong, FNBO direktorica upravljanja prevarama, provodi svoje dane osiguravajući sigurnost tisuća ulaznih kontakata kupaca, a ne svi od vlastitih kupaca – FNBO također upravlja kreditnim karticama Visa i MasterCard-a u ime drugih komercijalnih organizacija, sa partnerima, uključujući ugostiteljske kompanije, neprofitne materijale i trgovce.
CORE Cyber sigurnosni izazov Furlong’s Fraud Tim lica očito je pitanje vašeg klijenta (KYC). “Ja stvarno razgovaram sa pravim vlasnikom kartice?” kaže furlong. “Da li dajem pravu s pravom osobom, a ne prevarantom, muškarca u sredini ili čak dubokoj ispravnosti?”
Poteškoće povezane sa verifikacijom kupca su nešto što je Furlong prepoznaje dobro nakon više godina u svijetu prevara. Istorijski je, oduvek je rečeno da radi na dva osnovna načela – prvo, nije bio izgubiti nikakav novac, ali drugi je bio da kupcima bude vrlo lako da učine sve što žele učiniti. Lako je vidjeti kako se ta dva gola mogu u osnovi u sukobu međusobno sukobiti.
“To je izuzetno težak izazov”, kaže kompjuterskom nedelju. “Moj crev mi kaže da svako malo zaštite stavim na mesto koje mogu i otežavam nikome da komuniciraju – koristeći sve kba [knowledge-based-authentication] Alati vani i čineći ljude da skaču kroz obruče. “
Zahtevi za podatke
Dugo, kaže Furlong, prišao je problemu prevara u vezi s tim, tražeći što više podataka po potrebi – boju vašeg prvog automobila, vašeg omiljenog učitelja osnovne škole, vašu adresu u 1995. godini – provjere da bi mnogi legitimni kupci neminovno propali i tada moraju ići u fizičku granu da bi potvrdili svoje lične karte vlade.
“To je užasno iskustvo”, priznaje Furlong. “Ali sa gledišta prevara, super je uspješan, pa je to bio šešir koji sam nosio i mislim da su svi u mom svijetu.
“Ali pošto su se vremena promijenila, shvatili smo da ne možemo stalno stavljati kupce kroz ove obruče – izgubili bismo ih”, kaže on. “I kao što smo postali više partnerskih sretnih, izdavanje kartica za druge kompanije i marke, dobili bismo pritužbe iz njih govoreći:” Negirate naš kupca, a ne samo to, to radite unutra naš Trgovina! ‘”
Furlong je također doživljavao trenje sa kolegama u kontaktnim centrima FNBO-a, čiji su ciljevi trebali eliminirati vrijeme provedeno na pozivima, odgovoriti na pitanja i brže i efikasnije riješiti probleme. On ga opisuje kao antitezu staračkog načina razmišljanja.
Obraćajući se verifikacionom izazovu
Bila je to rast potreba za boljoj susret sa izazovima autentičnosti kupca u trenutku i verifikaciju koja je prva LED FNBO na Pindrop prije oko pet godina. PIDROP je započeo početkom 2010. godine, kada je njegov osnivač Vijay Balasubramaniyan (koji drži doktorat u telekomima), postao je frustriran u skladu s legitimnim transakcijama i njegove banke, jednostavno zato što se ne pokaže jednostavan način za dokazivanje njegov identitet.
Furlong je prvi put čuo za Pindrop putem industrijskih kontakata putem kojeg je naučio i druge banke počinje provoditi svoj proizvod za otkrivanje prevara u svojim kontaktnim centrima. Međutim, ovaj prvi angažman brzo je pogodio zid koji je značio FNBO ne bi mogao preći naprijed s dobavljačem – moralo je da se pokrene u prostoru, što za banku nije bilo izvedivo.
“Razgovarali smo s njima, ali nismo se pomerili niz taj put jer ne možemo dozvoliti nekome iza naših vatrozida”, kaže Furlong. “[But] Tada su otišli u oblak i iznijeli svoj pasoški proizvod, što se radi o autentifikaciji. “
Otvorio je rasprave, uzeo temperaturu svojih vršnjaka i analitičara, a na kraju je mogla prodati Pinrop na FNBO-ovu odboru na osnovu argumentacije da u to vrijeme organizacija nije vidjela čitavu gomilu prevara u to vrijeme u to vrijeme mogla bi koristiti policu osiguranja od mogućnosti.
U početku su se susreće samo za zaštitni proizvod, ali tokom rasprava u sjedištu Omaha banke, postalo je očito da pasoš također može pomoći u rješavanju nekih iz izazova Furlong-a, pa je u konačnici FRBO donio odluku da se naprijed pođe naprijed.
“PIDROP ima veliki pristup partnerstvu”, kaže Furlong, okrećući se procesu implementacije. “Poslali su gomilu ljudi u Omaha gdje smo imali veliki, dnevni prekid sastanka, [and] Tada smo imali redovne, dvojektivne sastanke sa njihovim razvojnim i implementacionim osobljem.
“Zato što je bio u oblaku, bio je to prilično besprijekoran proces – ustali smo za zaštitu u roku od 60 dana, pasoš je trajao malo duže … da bi ga mogla integrirati na modu.”
Verifikacija bez trenja
Za kupce FNBO-a, implementacija Pindropa vjerovatno je nestala, po i velikom, potpuno nezapaženom, kaže furlong. “To im nije bešavno”, kaže on. “Izvan činjenice da ih više ne stavljamo kroz toliko koraka za autentifikaciju, ovisno o tome što nas pindrop upozorava.
“Dakle, ako piše:” Hej, ovo je dobra osoba, ovo je Steve, rezultati prevare su niski, rezultati za autentifikaciju su visoki “, ne postavljam vam tri pitanja ili vam šaljem jednokratni pristupni kôd. U mogućnosti sam skratiti taj proces u zavisnosti od rizika. “
Proces ocjenjivanja za provjeru autentičnosti crpi različite podatkovne bodove koje su Pindrop sustavi Glean tijekom kontakta kupca. Ovi podaci mogu uključivati, ali nisu ograničeni na, informacije poput geografskog položaja ulaznog kontakta ili je li kupca ili ne promijenio njihov uređaj ili je smanjio znak – to je često znak žljebolje.
Ako se ovi rezultati pogode određeni prag, a ugovor postaje označen kao potencijalni rizik, FNBO će eskalirati kontakt na namjenski kontaktni centar u kojem će govoriti sa agentom za korisnike koji se specijalizirao za prevaru i može baciti neke tradicionalnije KBA prepreke.
Bankarski kupci neće primijetiti ništa od toga, kaže furlong. “Nismo imali kupca da nam dođu i pitaju zašto više ne postavljamo 30 pitanja, pa im se sviđaju, oni se sviđaju – ne žale se na to!”
U smislu opipljivih koristi, kaže, u velikoj mjeri se vide u kontaktnim centrima FNBO-a. “Imamo puno povratnih informacija o tome iz ponavljanja Kontakt centra koji imamo tamo”, kaže Furlong. “Oni vole proizvod jer ih usmjerava u šta da rade. Ne moraju više biti stručnjaci za prevaru. Imamo trgovinu prevare za to, tako da ne moraju otkriti prevaru.
“To je neka vrsta šale, kada izgubimo vezu s Pindropom na našoj strani, agenti se moraju vratiti drugim KBA procesima, a oni odmah podižu zvona alarma u naš IT tim kaže:” Hej, nešto ovdje ; Ne dobijam rezultat ‘. Vole taj rezultat. “
Partnerstvo za budućnost
Reflektiranje na radu FNBO i Pindrop su do sada učinili, Furlong kaže da je posebno impresioniran stupnjem do kojeg je odnos između dvije firme bio partnerstvo, a ne transakcija.
“Oni preuzimaju savjetodavnu ulogu – brinuli su se o tome da čujemo od nas kako se brinemo o tome da čujemo od njih na ono što bismo trebali raditi”, kaže on. “Uvek rade s nama da znamo šta radimo i šta je sledeće na umu; Koji je sljedeći rizik. “
A sljedeći je rizik jasno povezan sa izgledom teško otkrivanje, umjetne prevara koje se generiraju u umjetnoj provjeri – nešto o čemu je riječ o pokretanju ChatGpt-a u novembru 2022. godine.
Na nedavnom mediju i analitičaru u Washingtonu DC, Pindrop je pokazao neke nove mogućnosti protiv dubokog materijala koje sada dovodi u podnošenje u nedavno pokrenuto proizvod pod nazivom Pulse, što tvrdi da u objektu Interaktivni sistem glasa (IVR) ili na nivou agenta za korisnike. FNBO je pomogao beta-testiranju ovog proizvoda.
“Predstavljao sam na konferenciji pre dve godine, a neko je razgovarao o Deepfakesu i pitao da li se brinem za njih”, kaže Furlong. “Rekao sam:” Ne, ne baš “.”
Ali 2023. godine počeo je mijenjati svoju melodije, a 2024. godine napravio je kompletan 180 o tom pitanju. “Kada smo se udružili s Pindropom na dubokoj ploči, bio sam veoma zainteresiran da vidim da li smo ih napali”, kaže on. “I sigurno smo bili – dolazili smo u dolasku poziva u Deepfakeu.”
Zauzvrat za Furlong i FNBE, dubokoj razini demokratizuju i imaju potencijal demokratizacije cyber kriminala i prevare, širenje potencijalnog bazena kriminaliteta – prepričava kako je tokom beta procesa zatražio da se jedan od svog tima odlazi i stvori uvjerljivu duboku Da biste pokušali probiti kroz sustav, nešto što su uspjeli postići za nekoliko minuta.
“Mnogo se mojih vršnjaka brine za bande i organizovani kriminal, a apsolutno su u pravu da budu, ali ja sam i zabrinut za neki momak koji sjedi kod kuće misleći da će ići i nakon što će ići i nakon što će ići i nakon što će ići nakon novca.
“Dolaze kroz telefon, kroz naš IVR, dolaze kroz chat, dolaze kroz videokonferencije”, kaže on. “Super je cool da je svijet došao na to, a mi smo napredovali da radimo ove vrste stvari, ali postalo je zastrašujuće što možemo učiniti s tim stvarima.”
FNBO je službeno proveo tehnologiju dekolte za otkrivanje deepfakea krajem 2024. godine, a već otkriva napade – iako nije u značajnoj stopi. “To je na očekivanoj stopi, dovoljno da primijeti”, kaže Furlong. “Očekivao bih dok ulazimo u 2025 i 2026 da će postati vrlo značajan.”
Naprijed, FNBO nastavlja sa Pindropom na DeepFakesu i drugim aspektima glasovne sigurnosti – Trenutno, Furlong gleda na transkripciju uživo i analiza da bi mogla reći da li je kupac žrtvovao ili potaknuo prevara.
“Može li to učiniti Pindrop to za mene otkrivajući trudnice – što znači da postoji čovjek u sredini – ili zvuče kao da čitaju skriptu?” kaže furlong.
“Za mene je to sljedeća evolucija celog ovog komada”, zaključuje se.