„Veliki problem“ sa softverom ControlWorks koji koristi policija za praćenje hitnih poziva doveo je do kašnjenja u primanju kritičnih informacija službenicima tokom istrage koja se brzo odvijala, saznaje Computer Weekly.
Policijska služba Sjeverne Irske (PSNI) koristi ControlWorks kao dio svog sistema komandovanja i kontrole. Softver se prvenstveno koristi za upravljanje, evidentiranje i kategorizaciju poziva koje hitne službe primaju od javnosti.
Izvori su potvrdili da je “veliki problem” sa ControlWorksom u 2020. značio da informacije nisu proslijeđene istražnom timu u brzoj istrazi do dana nakon što su primljene.
Operater PSNI ControlWorks ukazao je službenicima na prvoj liniji da bi upozorenja na sistemu u vezi sa istragom mogla biti izgubljena ili odložena, rečeno je Computer Weekly-u.
Kasnije je viši službenik u slučaju potvrdio da je ključna dojava u brzoj policijskoj istrazi odgođena zbog problema sa ControlWorksom.
PSNI je za Computer Weekly rekao da nije bilo incidenata sa ControlWorks-om koji su doveli do gubitka podataka i da bi, ako bi bilo problema, bilo kakvo kašnjenje u vremenu odgovora policije bilo minimalno.
Podrazumijeva se da PSNI vodi evidenciju o incidentima sa ControlWorksom i upućuje sve ozbiljne incidente svom dobavljaču na istragu.
ControlWorks ima za cilj poboljšanje vremena odgovora
ControlWorks paket uključuje kompjuterski potpomognuto dispečiranje i mogućnosti upravljanja odnosima s klijentima, koje su dizajnirane da poboljšaju vrijeme odgovora ubrzavajući donošenje odluka za rukovaoce pozivima.
PSNI je objavio da 2018. koristi softver ControlWorks kompanije Capita Communications and Control Solutions, zamjenjujući svoj 20-godišnji Capita Atlas Command and Control System, koji je došao do kraja svog vijeka trajanja.
Od februara 2018. ControlWorks je instaliran u tri regionalna centra za upravljanje kontaktima PSNI-a. Ugovor je bio na inicijalni rok od sedam godina, uz mogućnost produženja do jedne decenije. Trenutni datum obnove ugovora je 30. septembar 2028. godine.
ControlWorks, koji koriste viši komandanti i rukovaoci pozivima, pokrenula je Capita 2013. godine. Jedna od njegovih prodajnih tačaka bila je to što je nudio dnevnike koji se mogu revidirati za veću odgovornost i bolju otpornost.
Nakon velikog ulaganja u softver, Capita je prodala svoj posao Secure Solutions and Services, koji je uključivao ControlWorks i drugi softver za hitne službe, kompaniji NEC Software Solutions UK za 62 miliona funti. Nakon dugog pregleda od strane britanske Uprave za konkurenciju i tržišta (CMA), prodaja je završena 2023.
Policija koristi ControlWorks
ControlWorks koriste brojne policijske snage u Velikoj Britaniji, uključujući Veliki Mančester, West Midlands, Derbyshire, Južni Vels, britansku transportnu policiju i policiju Ministarstva odbrane.
Nezavisna revizija 2020. godine otkrila je ozbiljne probleme sa iOPS IT sistemom policije Velikog Mančestera koji je isporučio Capita, koji je pokušao da integriše ControlWorks sa softverom za upravljanje zapisima Capita PoliceWorks koji koriste policijski službenici za upravljanje svakodnevnim istragama i obaveštajnim zapisima.
„Čak i kada je osoblje prošlo obuku, korisnici su prijavili da su pretrage na ControlWorks i PoliceWorks ponekad vraćale nedosljedne ili netačne informacije o rizicima“, navodi se u pregledu.
Policija Velike Britanije je naknadno objavila planove za zamjenu PoliceWorksa, procesa za koji se očekuje da će biti završen sljedeće godine, nakon što je zaključila da se ne može prilagoditi ili popraviti kako bi zadovoljio potrebe organizacije. Nastavio je koristiti ControlWorks.
Kako se kategoriziraju greške ControlWorksa
Prema zahtjevima za slobodu informacija upućenoj policiji West Midlandsa, incidenti u ControlWorksu su kategorizirani u zavisnosti od njihovog nivoa ozbiljnosti.
Kritični incidenti, koji utiču na dostupnost ControlWorks-a na nivou svih snaga, kategorisani su kao P1 i moraju biti ispravljeni u roku od šest sati od strane IT dobavljača snaga.
Degradacija u cijeloj snazi u usluzi koju nudi ControlWorks je kategorizirana kao P2 i mora se riješiti za osam sati.
Manje ozbiljni incidenti su kategorizirani kao P3, koje snabdjevač snaga mora riješiti za 24 sata, i P4, koji ne zahtijevaju hitnu sanaciju.
PSNI: Nema većih smetnji
PSNI je rekao da nije bilo većeg poremećaja u ControlWorksu.
“Policija može potvrditi da do danas nije bilo velikih poremećaja koji su doveli do gubitka podataka jer postoji značajna otpornost ugrađena u aplikaciju, servere i infrastrukturu”, rekao je portparol.
„Ako bi došlo do greške u ControlWorksu, interno bi se bavile obučenim kolegama koji takođe imaju otpornost kako bi osigurali da u slučaju greške kašnjenje u vremenu odgovora policije bude minimalno“, dodao je portparol.
Policijski odbor Sjeverne Irske, koji nadgleda PSNI, rekao je da nije primio nikakve izvještaje od PSNI-a o greškama u ControlWorksu.
Glasnogovornik je rekao da će odbor očekivati da bude obaviješten ako dođe do velikog poremećaja u sistemu ili značajnih informacija ili gubitka podataka.
PSNI nije pomenuo problem sa ControlWorksom u svojim godišnjim izvještajima.
NEC, koji je završio kupovinu ControlWorksa od Capita u avgustu 2023., rekao je da nije bio upoznat ni sa kakvim velikim problemima u vezi sa ControlWorksom otkako je preuzeo posao.
“Blisko sarađujemo s policijskim snagama i drugim agencijama kako bismo osigurali da je pouzdan i siguran, i nismo bili upoznati s bilo kakvim velikim problemima u vezi s ControlWorksom otkako smo preuzeli posao 2023. godine”, navodi se.
Glasnogovornik Capita, koji je izvorno isporučio ControlWorks PSNI-u, rekao je: “Pošto je ovo posao koji smo prodali prije nekoliko godina, ne možemo komentirati.”