Smjer putovanja važno je razmatranje za sve u AA. Za grupu Cio Antony Hausdoerfer, znači osigurati da kupci imaju najbolja moguća iskustva kada su u izazovnoj situaciji.
“Kako možemo znati koji je problem da kupci imaju prije nego što pošaljemo patrolu, tako da osiguramo da ko god pošaljemo da podržimo tog kupca, dobijamo pravu osobu u najkraćem mogućem trenutku da se ljudi na putu u najkraćem roku,” kaže on.
Hausdoerfer vozi taj plan za digitalnu transformaciju na AA. Pridružio se organizaciji kao direktor tehnologije i promijenio se u prosincu 2019. i postao grupni Cio u aprilu 2022. godine. Bio je prethodno grupni direktor IT-a u Budžetskoj grupi Avis, a ranije u starijem tehnološkom ulogu u tri i Vodafone.
Hausdoerfer je uživao u izazovu da ga dostavi u Avisu, posebno uspostavljanju najam automobila bez dodira putem telefona, što se pokazalo pravovremenim kao što je projekt završen neposredno prije koronavirus pandemije. Radio je i na podatkovnom projektu koji je ocijenio benzin koji je ostavio u iznajmljivanje automobila. Ovi su projekti dali uvažavanje kako se informacije mogu koristiti za upravljanje i održavanje vozila.
Kako je istraživao potencijalne nove izazove, prišao mu je u ulozi sa AA – i on je željan uhvati priliku: “Video sam AA kao prestižni brend, a sa čime sam naučio oko povezanih vozila i podaci u Avisu, mislio sam da će ovo biti dobra prilika da iskoristimo ovo znanje.”
Nakon što se pridružio AA, kompanija se promijenila i preselila se iz javnosti na privatno vlasništvo u martu 2021. godine. Serija promjena na nivou višeg liderstva stvorila je priliku za Hausdoerfer da postane CIO.
“Bilo je puno toga za napraviti, i sa novim vlasništvom, moći smo napraviti te promjene, a taj potencijal me uzbudio”, kaže on.
“Bili smo na putovanju i još smo na tome, ali smo napravili nekoliko velikih koraka u smislu gde smo, posebno u pogledu podataka i poboljšanog povezivanja, tako da naše patrole mogu biti što bolje.”
Jahanje rollercoasterom
Hausdoerfer kaže da njegove svakodnevne odgovornosti obuhvataju IT sisteme i procese koji podržavaju posao. Radi zajedno sa drugim višim rukovoditeljima, uključujući glavnog službenika digitalnog službenika i glavnog službenika za podatke i analitiku, kako bi se osiguralo da AA učinkovito iskorištava tehnologiju i informacije.
“Vidim sve tehnološke mogućnosti koje pružamo našim kupcima, kolegama i poslovnim sistemima iza kulisa”, kaže on.
“Naš glavni digitalni službenik fokusiran je na digitalni kanal. Imamo i glavni službenik za podatke i analitiku koji gleda kako dobijamo vrijednost iz informacija. Moja uloga je da se brinem za savu infrastrukturu i tehnologiju koju koriste.”
Njegov tehnološki nadzor takođe se proteže u svim poslovnim portfeljem. Putni portfelj uključuje sisteme koji se suočava kupcima, od trenutka kada neko komunicira sa AA aplikacijom ili telefonom da prijavi prekid, do prolaska tih informacija u patrolu i na podršku koju kupac prima na cesti, uključujući upravljanje povezanim politikama.
“Bili smo na putovanju, a mi smo još uvijek na njemu, ali smo napravili nekoliko velikih koraka u pogledu mjesta gdje smo, posebno u pogledu podataka i poboljšanog povezivanja, tako da naše patrole mogu biti što bolje”
Antony Hausdoer, AA
Hausdoerfer takođe nadgleda tehnologiju za portfelj osiguranja. Njegov tim zamjenjuje oblikovanje AA-ovih mogućnosti osiguranja, a posljednjih nekoliko migracija sustava odvijaju se. Takođe se odnosi na program svog tima, koji uključuje upravljanje uslugama koje podržavaju osoblje, uključujući finansijske sisteme, druge poslovne platforme i funkcije.
“Imam potpunu odgovornost za cyber sposobnost krajnjeg do kraja, koja vas drži na nožnim prstima”, kaže on.
Konačno, Hausdoerfer nadgleda arhitekturu. Nedavno je zaposlio glavnog arhitekta i radi na tome da osigura da postoji integrirani pristup arhitekturi širom organizacije. Prepoznaje različitu prirodu njegove uloge.
“Osjeća se kao rollercoaster. Promjena vlasništva donijela je porast u tempu koji sam se pridružio. Mislim da je potreban određeni lik da napreduje s tim tempom, ali ti je toliko napor.
“Rad ima svrhu u smislu onoga što vidite na cesti, što se događa u pogledu zadovoljstva kupaca, brzinu kojom dođete na kupce, i na fiksnu stopu može ostaviti da se osjećate malo umorno, ali morate dostaviti neke sjajne ishode.”
Razlika
Hausdoerfer ukazuje na neka velika dostignuća otkad postaju CIO. U pogledu tehnoloških rezultata, on se odnosi na obnovljevanje zakonitog puta i osiguranja firme.
“Put i osiguranje su radili na istoj platformi koja je verovatno dizajnirana za ni jedno ni drugo. Dakle, mi smo apstrahirali cestu i stavili smo sposobnost Pega u sredinu, sa svim različitim sistemima izvana, koji je postavili u srcu svega”, kaže on.
“Mi smo se fokusirali na zadovoljstvo kupaca i poboljšavajući zadržavanje, tako da bismo mogli dati bolje usluge i ponude našim kupcima, kao i dostavljajući bolje reklame. Suočili smo se sa značajnim migracijama podataka da bismo dobili tri miliona kupaca na novom sistemu. Međutim, napravili smo tu promjenu i postigli smo to promjenu i postigli smo komercijalne ishode koje smo tražili.”
Za osiguranje, AA partneri sa Specijalističkom CDL tehnologijom, koji nudi sposobnost platforme-a-a-a-servisa za pomoć u poboljšanju korisničkih iskustava. “To partnerstvo omogućava nam da se fokusiramo na razvoj više relevantnijih proizvoda za naše kupce koji počinju proći na šire tržište”, kaže on.
Hausdoerfer takođe nadgleda poboljšanja iskustva kolege, koja uključuje AA-ove ceste patrolne timove. Njegov tim razmatrao je različite IT elemente ključne za uspjeh i odlučio se preuzeti svjež pristup tehnološkoj nabavci.
“Otišli smo na lizing model. Jednostavno smo zamenili sve boljih mogućnosti, učinili smo i radno sposobne u pogledu povezivanja za patrole i druge mogućnosti da stvorimo veliki zamah u zadovoljstvu kolege, tako da ljudi osjećaju da imaju alate za obavljanje svojih poslova”, rekao je.
“Taj je prekršteni bio jedno od najvećih ljuljaška u prošlogodišnjem istraživanju zaposlenika. Ranije su bili izazovi kako ljudi percipiraju svoju tehnologiju. Ali to je nešto dovršava, i to je nešto što sam ponosan jer to utječe na sve koji rade u AA-u.”
Povezivanje cestovnih patrola
Hausdoerfer također prihvata pionirske površine tehnologije. Patrole za oporavak na cesti često se nazivaju udaljenim područjima, gdje se timovi suočavaju sa teškim terenima i ograničenim povezanosti.
“Ne mogu isporučiti najbolje ishode kupaca ako nemaju povezanost”, kaže on. “Moramo znati gdje trebaju dodijeliti sljedeći najprimjenjiviji posao. Moramo dijeliti informacije, poput lokacije i detalja kupaca, automobila i potencijalnog problema.”
Organizacija je željela premjestiti van postojećeg rješenja, koja je djelovala samo na SIM-u koristeći 3G i 4G mreže. Odgovor je stigao preko telekomunikacijskog giganta Ericssona, koristeći kombinaciju primarnih i sigurnosnih kopija simsa u usmjerivačima dobavljača koji dodiruju u šire frekvencije na bilo kojem spektru.
AA je počela implementirati rješenje 2022. godine. Hausdoerfer je trajao nešto više od godinu dana kako bi izvukao tehnologiju, jer njegov tim je želio izgraditi jasan poslovni slučaj. Njegova je organizacija započela s pilotom od 350 patrola širila se u cijeloj zemlji, od kojih je 50 imalo najgoru iskustva povezanosti.
“Mogli smo vrlo brzo vidjeti, dijelom kroz povratne informacije, ali tada i kroz podatke, da su naši timovi dobili značajna poboljšanja”, kaže on.
“Imali smo jednu patrolu koja posluje na izazovnu topologiju u asortimanu za povezivanje 60%. Stigli su na 90% direktno nakon što smo im dali sposobnost. Ti su rezultati dali jasno da je ovo najbolje rješenje.”
Prije implementacije Ericssonove tehnologije, prosječna stopa povezivanja za patrole bila je oko 89%. Danas AA nudi 98,5% visoko-vrijednosti. Ta sposobnost znači da organizacija može preuzeti proaktivniji pristup patrolama, guranjem podataka kupaca i vozila u timove brzo i efikasno.
“Sposobnost za nas da efikasno služim kupcima sada se uveliko poboljšava”, kaže on. “Istražujemo više načina da dobijemo vrijednost iz podataka za naše kupce i potencijalno za druge organizacije. Taj rad mora biti u skladu sa našom odgovornošću kupcima u pogledu zaštite podataka. Ali postoje različite stvari koje istražujemo.”
Uzimanje proaktivnog pristupa
Hausdoerfer će i dalje tražiti načine za jačanje internih operacija i iskustava kupaca. On slika sliku AA-ovog pristupa koji omogućene podatke 24 mjeseca od danas.
“To bi bila personalizirana usluga koja zadovoljava kupca”, kaže on. “To je jednostavno reći, ali teško je postići. Fokusiramo se na činjenicu da se vozači suočavaju sa različitim problemima. Dakle, kako personalizirati našu uslugu da pružimo kupcima ono što im treba, u načinu na koji su im potrebni, kroz kanale koji žele koristiti?”
AA također istražuje kako umjetna inteligencija (AI) može poboljšati korisničke iskustva. Interni tim kompanije razvio je asistent za zdravlje automobila koji se zove Vixa. Upotreba tehnologije za bazeričke i interno razvijene algoritme, sustav zauzima proaktivan pristup održavanju vozila.
“Možemo početi da vidimo obrasce kako vaš automobil radi kao povezano vozilo da bi se unapred izbacilo pitanje prije nego što se dogodi. Imamo veliku preciznost u pogledu naših baterijskih modela na osnovu više faktora, uključujući stvari poput vremenskih prilika i drugih aspekata”, kaže on.
“Možeš precizno predvidjeti da li ćete imati kvar baterije sljedeći put kada pokušate da započnete svoj automobil. Super ćete imati kvar baterije. Ali ako vam možemo da vam pomognemo da ne biste mogli da izbegnete slom na prvom mestu, to je još bolje.”