Ian Ruffle, šef odjela za podatke i uvid u RAC-u, kaže da je ključ za iskorišćavanje sredstava podataka dvojak – razumijevanje poslovnog problema i imati sjajan tim koji je sposoban pronaći prava tehnološka rješenja.
„Potrebni su mi ljudi koji su osnaženi, željni, entuzijastični i voljni da dijele znanje,“ kaže on, naglašavajući važnost talenta za efektivnu primjenu sistema i usluga gladnih podataka u digitalnom dobu. Umjesto da pronađe odgovarajući izazov za tehnologiju koja je već nabavljena, Ruffle želi da njegov tim sarađuje sa svojim funkcionalnim kolegama.
“Kao lider u podacima u poslovanju, uspjeh je samo u tome da nam ljudi dođu i kažu: ‘Imamo problem. Možete li pronaći rješenje?'”, kaže on.
„Tada mogu otići svom timu i reći: ‘Ima li neko rješenje?’ Njihov je posao da budu svjesni mogućnosti. Dakle, to je pristup koji vodi problem, ali morate biti sigurni da imate odgovore u rukavu, što je, za mene, sve o ljudima.”
To je pristup implementaciji tehnologije koji je Ruffle usavršio tokom svoje karijere. On je u pružaocu usluga automobilizma od februara 2013. Nakon što je odrezao svoje zube u nizu marketinških uloga, pridružio se organizaciji kao menadžer za upravljanje odnosima s klijentima (CRM). U ovoj ulozi, upravljao je osnovnom marketinškom tehnologijom kompanije, blisko surađujući sa timom za kampanju i analitičarima firme.
Dok je Ruffle dokazao svoje sposobnosti, preuzeo je visoke uloge, postavši šef marketinške tehnologije prije nego što je preuzeo svoju trenutnu ulogu šefa podataka i uvida, gdje odgovara šefu marketinga RAC-a, Alexu Heathu. Ruffle kaže da je uloga brza, a brzina promjene mu dobro odgovara.
„Ljudi kažu da izvlačiš maksimum iz mene kada je malo vremena“, kaže on. “Rad u RAC-u nije za svakoga, jer je brz. Krećemo se vrlo brzo. Brzo donosimo odluke. Sve je u tome da brzo propadnemo da bismo mogli ići dalje i unositi promjene. Cilj je doći do dokaza koncepta i ugraditi ga.”
Rad u RAC-u je brz. Krećemo se vrlo brzo. Brzo donosimo odluke. Sve je u brzom neuspjehu da biste mogli nastaviti dalje i napraviti promjene. Cilj je doći do dokaza koncepta i ugraditi ga Ian Ruffle, RAC
Ruffle kaže da se sposobnost njegovog tima da isporučuje projekte s podacima promijenila u proteklih pet godina. „Mi gledamo na korištenje podataka i uvida kako bismo pokrenuli i promijenili organizaciju“, kaže on. “I taj fokus, uz moje starije uloge, je uzbudljiv. Trljam se s nekim nevjerovatno talentiranim ljudima.”
Transformacija front-end sistema
Iako je Ruffle uvijek osiguravao da su njegove tehničke mogućnosti ažurne, on prepoznaje da se tempo digitalnih i podatkovnih inovacija ubrzao u posljednjih nekoliko godina.
Težak je izazov za svakog pojedinca biti u toku sa svim promjenama u IT industriji, a kamoli za nekoga ko je veliki dio svog radnog vijeka proveo u marketingu. Ruffleov odgovor je da se osloni na pouzdane poručnike u svom timu.
„Važno je imati prave ljude oko sebe“, kaže on. “Kao moderan lider podataka, morate ohrabrivati ljude da uče i rastu i osnažiti ih da rade sjajan posao. Ne mogu sve raditi u širokom rasponu disciplina.”
Ruffle kaže da je put naprijed biti odličan šef i privlačenje pravih talenata. „Želite da osoblje bude motivisano i ohrabreno da se osjeća kao da može upravljati dnevnim redom“, kaže on.
“Važno je imati prave ljude oko sebe. Kao moderan lider podataka, morate ohrabrivati ljude da uče i rastu, i osnaživati ih da rade sjajan posao. Ne mogu sve raditi u širokom rasponu disciplina”
Ian Ruffle, RAC
“Volim raditi sa svojim ljudima. Ako imate ideju, možete posijati sjeme u nekoga, a onda se on vrati i ponovi svoju teoriju, a vi možete reći: ‘Da, uradićemo to’.”
Jedan od prioritetnih projekata tima je transformacija RAC-ove front-end marketinške tehnologije. Kompanija koristi naslijeđeni sistem sa relacionim modelom podataka.
„Vrlo je baziran na serijama“, kaže on. „Postoje neki slučajevi upotrebe u realnom vremenu koji su povezani sa sistemom, ali postalo je previsoko iz perspektive troškova učiniti sve što treba da uradimo.”
Ruffle kaže da proces transformacije uključuje prelazak na novog dobavljača pod nazivom Bloomreach. Ova tehnologija agentske personalizacije će se nalaziti na vrhu postojeće RAC-ove Snowflake AI Data Cloud platforme. Njegova organizacija će raditi sa stručnjakom za tehnologiju Cacijem na implementaciji Bloomreach tehnologije u narednih devet mjeseci. Rezultat ovog rada trebao bi biti moderan sistem koji nudi mogućnosti u realnom vremenu i AI.
„To je za nas prilično veliki projekat“, kaže Ruffle. “Ukupno konsolidujemo četiri različita dobavljača, i vjerovatno šest komada tehnologije među tim dobavljačima, u jedno centralno rješenje. Zadnji dio će biti Snowflake, a Bloomreach će se baviti mnogim front-end stvarima, što bi trebalo značiti da je besprijekorna integracija podataka mnogo lakša.”
Stvaranje sjajnih iskustava
Druga važna oblast rada je povećanje operativne efikasnosti. Mnogi od ovih napora fokusirani su na dvije oblasti s najvećim troškovima poslovanja – pozivni centar i saobraćajne patrole.
Veliki dio poslovnih informacija organizacije sada se nalazi u Snowflakeu, koristeći robustan model podataka. Ruffle kaže da interno razvijeni aplikacijski programski interfejsi (API) prenose podatke o slučajevima upotrebe u realnom vremenu nazad na platformu i ljude u pozivnom centru.
“Radi se o mogućnosti da saznamo da je neko pokvaren na cesti i da im pošaljemo komunikaciju u realnom vremenu, s preciznijim ažuriranjima nego što smo ikada bili sposobni. Revolucionirali smo cijeli proces otpreme s druge strane pozivnog centra”, kaže on.
„Napravili smo jedan ekran za korisnike, koji se pokreće pomoću podataka u Snowflake-u i putem različitih web servisa kako bismo iskustvo call centra učinili besprijekornim, umjesto da imamo tri ili četiri različita operativna sistema.”
Ruffle kaže da zajednički pristup olakšava operativnom osoblju koje se bavi kupcima da odgovori na važna pitanja, kao što je da li pojedinac na cesti ima RAC zaštitu. Prije objedinjavanja podataka, osoblje se moralo prijaviti na različite sisteme kako bi potvrdilo da je klijent pokriven. Sada, osoblje ima koristi od pristupa jednog ekrana.
Imamo platformu koju pokreće moderna tehnologija. Fokus na tehnologiji i promjeni prenosa podataka u pozivnom centru i operacijama na cestama bio je ogroman, i bio je okosnica posljednjih nekoliko godina evolucije u RAC-u Ian Ruffle, RAC
„Imamo platformu koju pokreće moderna tehnologija“, kaže on. „Dakle, fokus na tehnologiju i promjenu prijenosa podataka u pozivnom centru i operacijama na cesti je bio ogroman, i bio je okosnica posljednjih nekoliko godina evolucije u RAC-u.”
Upravljanje složenim scenarijima
Nakon procjene potencijalnih rješenja, organizacija je postavila svoju prvu Snowflake platformu za odjel marketinga početkom 2020.
Ruffle kaže da su skalabilnost AI Data Clouda i njegova integracija sa postojećom Microsoft Azure arhitekturom kompanije bili važni faktori uspjeha. Od 2020. godine, RAC je proširio svoju upotrebu platforme Snowflake izvan marketinškog odjela.
Sada, pored pružanja jedinstvenog izvora istine za poslovanje, kompanija koristi Snowflake Marketplace, online platformu na kojoj korisnici mogu pristupiti podacima trećih strana kako bi proširili svoje vlastite uvide. Ruffle objašnjava kako njegova organizacija koristi ove podatke kako bi obogatila vlastite uvide i procese donošenja odluka.
„Postoji čitava gomila podataka o događajima koje dobijamo, što uključuje stvari jednostavno poput državnih praznika, ali takođe uključuje stvari poput Glastonburyja i drugih događaja na kojima možete vidjeti okupljanja ljudi u određenim područjima“, kaže on.
„Lak pristup informacijama koje su sveobuhvatne i održavane je sjajno, jer je pokušaj ručnog prikupljanja tih podataka gotovo nemoguć, a postizanje nivoa detalja oko razmjera događaja je transformativno.”
RAC je također razvio vlastitu jedinstvenu platformu za uvid. Ova aplikacija za staklo, poznata kao Mavis, koristi Snowflakeov Cortex AI alat za sumiranje uvida u podatke. Agenti koji rade u operativnom čvorištu RAC-a mogu koristiti Mavis da pronađu važne informacije o klijentima, kao što su prava na pokriće.
“Sada imamo sve informacije na jednom mjestu, što je jednostavno, tako da će vam aplikacija pomoći da pronađete kupca i da u potpunosti shvatite njihova prava, što je komplikovanije nego što mislite. Postoji mnogo nijansi na naslovnici na koju ljudi imaju pravo”, kaže Ruffle.
“Radi se o mogućnosti da dobijete taj nivo detalja i da imate tačne informacije na dohvat ruke. Kada dođete do mnogo složenijih scenarija, pomažemo agentu da donese odluke. Naši agenti mogu vidjeti preporuke i donijeti odluke. Takva vrsta preporuka nije bila moguća prije samo nekoliko godina.”
Biti empatična organizacija
Dok AI već utiče na korisničku podršku, Ruffle kaže da stručnjaci za kvarove poput RAC-a moraju držati ljude u toku. Ljudi kontaktiraju njegovu organizaciju u trenucima potrebe, a tehnologija bi trebala biti dodatak, a ne zamjena za ljudsku pomoć.
„Ljudi mogu biti prilično uspaničeni, mogu biti nesigurni, i mislim da nikada ne bismo htjeli oduzeti ljudskost ophođenja s ljudima u tom trenutku potrebe“, kaže on. “Tehnologija igra značajnu ulogu u operativnoj efikasnosti, ali moramo biti zaista osjetljivi na to da naša usluga bude autentična i ljudska.”
Na primjer, kupci zaglavljeni na cesti će tražiti procijenjeno vrijeme dolaska (ETA) za RAC patrolni tim. Ruffle kaže da će njegov tim nastaviti da koristi umjetnu inteligenciju i nauku o podacima kako bi poboljšao tačnost ETA. Međutim, velika pomoć se odnosi i na emocije i angažman, kao što je davanje prioriteta uslugama za trudnice ili osobe s invaliditetom.
“Digitalna evolucija za nas će se odnositi na iskorištavanje tehnologije. Nauka o podacima i umjetna inteligencija se poboljšavaju, a u budućnosti mislim da će tehnologija biti ispred i u centru za nas kada donosimo odluke. Međutim, ključno je da naši agenti mogu efikasno upravljati situacijama i biti ljudsko lice za organizaciju”, kaže on.
“Naš pristup bi trebao biti vođen podacima u pozadini prilikom donošenja odluka. Automatizacija je odlična, ali uvijek treba postojati sposobnost upravljanja stvarima koje ne možete predvidjeti i upravljanja scenarijima u kojima zaista trebate biti empatična organizacija.”
