ING banka koristi generativne chat botove sa umjetnom inteligencijom sa čovjekom u petlji kako bi pojednostavila aplikacije za hipoteku. Također testira modele govora u govor
By
Cliff Saran,Managing Editor
Objavljeno: 13 Jan 2026 14:24
U ING-u, umjetna inteligencija (AI) nije nova pojava. Evropska banka za veleprodaju i maloprodaju koristi AI već deceniju i centralizirala je svoje napore za razvoj AI kako bi proširila razvoj proizvoda u više zemalja, istovremeno održavajući jake veze s poslovnim odjelima.
Kako je Computer Weekly ranije izvijestio, ING je fokusiran na korištenje AI u pet ključnih područja poslovanja: poznajte svog klijenta (KYC), pozivni centri, veleprodajno bankarstvo za poboljšanje dubinske analize klijenata, maloprodaja za hiperpersonalizaciju ponuda i unutrašnja tehnologija za inženjering.
Govoreći o centraliziranom pristupu, Marco Li Mandri, koji je nekada radio u Vodafoneu, a sada je ING-ov šef strategije napredne analitike, kaže: “Jasna posljedica načina na koji smo organizirani je da smo od početka ulagali u to da imamo jednu platformu. Ovo je platforma koju koristimo za izgradnju većine naše AI, cijelog našeg GenAI-a [generative AI]i da se pozicioniramo za agentsku AI.”
Prema Li Mandriju, ING-ov centralizovani pristup razvoju veštačke inteligencije rezultirao je visokom stopom uspeha za pilot projekte, sa 90% prelaska u proizvodnju u poređenju sa industrijskim prosekom od 30%.
Banka je standardizovala modele veštačke inteligencije smeštene u oblaku od preferiranih partnera, koji su zatim postali dostupni globalno, omogućavajući ING-u da se proširi. On kaže da se platformom centralno upravlja sa kontrolom rizika, zaštitnim ogradama i nadzorom u realnom vremenu.
Što se tiče ING-ovog pristupa digitalnom suverenitetu, Li Mandri kaže: “Za ovo možete dizajnirati sa mnogim platformama u oblaku. One imaju servere bazirane na EU gdje podaci ne napuštaju EU, ali još uvijek postoje određene ovisnosti koje osiguravaju kontinuitet usluge.”
Alati umjetne inteligencije koje je ING implementirao aktivno se koriste i, prema riječima Li Mandrija, zaposleni komuniciraju s ovim alatima 30 do 50 puta sedmično na nekim tržištima. Na primjer, ING uvodi alate za AI produktivnost, kao što su kopiloti za softverske inženjere i Microsoft 365 Copilot, kako bi poboljšao efikasnost u timovima. Pored toga, obučio je 5.000 zaposlenih o tečnosti podataka i GenAI kako bi se osiguralo da mogu efikasno koristiti i izazivati AI sisteme.
ING je u više zemalja implementirao generativne AI-pokrenute chatbotove okrenute klijentima, automatizirajući 75% upita korisnika. Banka se fokusira na probleme visoke vrijednosti, kao što su obrada hipoteka i sprječavanje pranja novca, gdje se AI koristi za povećanje ljudskih sposobnosti, a ne za zamjenu radnika.
Upitan o tome kako je banka svojim klijentima uvela chat botove sa GenAI-jem, Li Mandri kaže da klijenti mogu zatražiti da razgovaraju sa stvarnom osobom u bilo kojem trenutku tokom online chat razgovora, pružajući čovjeka u petlji. ING je također implementirao okvir osiguranja kvaliteta vođen podacima kako bi se izbjegle halucinacije AI i zlonamjerna manipulacija upitima.
“Od početka smo ulagali u to da imamo jednu platformu. Ovo je platforma koju koristimo za izgradnju većine naše AI, cijelog našeg GenAI-a i koju pozicioniramo za agentsku AI”
Marko Li Mandri, inž
S obzirom na to da je ING jedan od najvećih hipotekarnih zajmodavaca u Evropi, postoji prilika da se koristi agentska AI za rukovanje dijelovima obrade zahtjeva za hipoteku, kao što Li Mandri objašnjava: „Koristimo agentski AI sistem u obradi hipoteka kako bismo pomogli zaposlenima u pozadinskim službama da izvrše sve provjere koje trebaju obaviti.
Agentski AI sistem se bavi zadatkom izdvajanja informacija iz različitih dokumenata uključenih u zahtjev za hipoteku i može ih provjeriti. “To neće zamijeniti čovjeka,” kaže Li Mandri, “ali kao da će čovjek imati mini tim i, ako to budemo u mogućnosti, to će imati popriličan utjecaj na vrijeme potrebno za odobravanje zahtjeva za hipoteku.”
Kao i mnoge organizacije koje koriste umjetnu inteligenciju za poboljšanje tokova posla, ING osigurava da uvijek bude u petlji čovjek. Član 1. Zakona o veštačkoj inteligenciji EU pokriva ljudski nadzor nad visokorizičnim sistemima veštačke inteligencije – iz perspektive finansijskih usluga, ovo pokriva sisteme veštačke inteligencije koji su namenjeni da se koriste za procenu kreditne sposobnosti ili utvrđivanje kreditnog rezultata kandidata.
Govoreći o usklađenosti sa zakonom, Li Mandri kaže da je banka već imala čvrst okvir usklađenosti: “Kada smo uradili analizu EU zakona o AI, shvatili smo da je mnogo toga već ugrađeno u banku. Ali nove tehnologije poput generativne AI uvode nove rizike, tako da imamo 140 različitih rizika koje posebno provjeravamo kada implementiramo GenAI sisteme.”
Evolucija chatbotova okrenutih korisnicima
Tokom svog vremena u Vodafoneu, Li Mandri je napravio chat bot za telekom provajdera, rekavši: „Kada sam počeo sa AI, prije osam do 10 godina, napravio sam chatbot, koji je postao broj jedan u Evropi po obimu jer je instaliran na telefonu i web stranici, a sve zasnovano na jednom mozgu.”
Kada smo uradili analizu EU zakona o veštačkoj inteligenciji, shvatili smo da je mnogo toga već ugrađeno u banku. Ali nove tehnologije poput generativne AI uvode nove rizike, tako da imamo 140 različitih rizika koje posebno provjeravamo kada implementiramo GenAI sisteme Marko Li Mandri, inž
Gledanje u budućnost i razmišljanje o sadašnjosti, korištenje govorne interakcije prirodnog jezika je pravac putovanja jer glasovni roboti zamjenjuju tehnologiju chatbot u pozivnim centrima, zahvaljujući napretku u AI modelima.
ING istražuje modele govora u govor kako bi poboljšao prirodnost interakcije glasovnih robota. Testira tehnologiju u Španiji i Njemačkoj. Uređaji kao što su pametni zvučnici općenito pretvaraju ljudski govorni unos u tekst, koji se zatim obrađuje, a odgovor zahtijeva konverziju iz teksta natrag u govor.
Kao što Li Mandri napominje: “Ovaj lanac će učiniti razgovor sa glasovnim botom vrlo neprirodnim. Ali sada postoje modeli koji omogućavaju pretvaranje govora u govor, koji vam omogućavaju da razgovarate sa glasovnim botom prirodnije.”
Pročitajte više o IT upravljanju
10 najboljih priča o finansijskim uslugama 2025
Autor: Karl Flinders
Rast holandskog data centra zastaje dok vodonik ostaje neiskorišćen
ING banka transformiše poslovanje putem agentske AI
Autor: Karl Flinders
Automobilska industrija predstavlja snažnu Q4, fiskalnu godinu za Qualcomm
