Wendy Redshaw, glavni digitalni službenik za informiranje (CDIO) u maloprodajnoj banci Natwest imao je uglednu promjenu vodeće tehnologije u karijeri u nekim od najvećih svjetskih organizacija za financijske usluge. Sada koristi to iskustvo da vozi još više inovacija.
Nakon četiri godine kao CIO za rješenja za kolaborativnu tehnologiju s Deutsche bankom, Redshaw kaže da je željna radila za uk finansijsku kuću. Krajem 2018. godine pronašla je savršen dom na Natwestu kao šef tehnologije i digitalne distribucije za ličnu banku.
“Prilika je bila zanimljiva jer je Natwest bio spreman za digitalnu transformaciju, ali u to vrijeme nije bio prirodno u vodstvu u to vrijeme”, kaže ona. “Uloga mi je dozvolila da sletim i razmislim šta da radim. Našao sam organizaciju koja je bila u osnovi fokusirana na svoje kupce i možda je imala manje digitalnog iskustva u kući. “
Nakon rada sa svojim timom za pružanje tehnoloških poboljšanja u ličnoj banci izvan mreže i na mreži, Redshaw se preselio u CDIO poziciju u februaru 2020. “Nije bilo samo zato što sam želio duže akronim od većine tehnologa”, viceva.
“Stvorili smo ulogu kako bismo mogli zajedno šivati poslovanje i tehnologiju jer, kao i u mnogim organizacijama, tehnologija je povijesno bila nešto što se tamo dogodilo, a posao bi učinio njihovu stvar, a onda bi tehnologe dali nešto na. Željeli smo bolju integraciju. “
Prigrli digitalne promjene
Redshaw kaže da je stvaranje njene uloge CDIO-a u 2020. godini bila javna izjava da je Natwest želio stvoriti partnerski pristup tehnologiji i poslu: “Ovo je digitalna banka u izradi, i nadamo se, s rezultatima koje smo vidjeli, mi Postigao je naše ciljeve. “
Tehnološka transformacija u bankarskim uslugama koje se danas natwest na Natwestu uvelike razlikuje od financijske industrije koju je pridružila kao softverski inženjer 1987. godine.
“Tada to nismo zvali digitalnom”, kaže ona. “Sjećam se da je fokus bio uključen:” Kako koristimo tehnologiju da stvari bude brže, jednostavnije i sigurnije za naše kupce? “” Ukazuje na rad na sigurnosnom modulu za londonske berze i početak morskih sijeva i euroclear.
“Bilo je puno promjena u kojem se unosi tehnologija, ali bile su više za podložne usluge nego za područja koja su se okrenula potrošača”, kaže ona, prije brzog prosljeđivanja u današnju banku. “Tokom tog vremena videli smo da je digitalni sada u rukama naših maloprodajnih kupaca.”
Redshaw kaže da je pomak u tehnološkom fokusu također pomogao u zalaganju da pređe na maloprodajnoj strani bankarstva. Nakon što je karijeru koja stoji na scenama, ona se mijenja u glavnim firmama, poput Lloyds TSB-a, kapitala Barclays i Kraljevska banka Škotske, njena trenutna uloga na Natwestu usmjerena je na pružanje inovativnih službi za korisnike.
“Tu se događaju uzbudljive stvari. Da, naravno, koristimo AI preko nekoliko područja organizacije – nešto poput 17% naših modela sada se temelji na AI, kao što su za kontrolu prevara, financijskog kriminala i tako dalje “, kaže ona.
“Međutim, u smislu utjecaja na ljudska bića, digitalne usluge su na dohvat ruke naših kupaca. Ako mislite o mom vozaču zbog toga što sam ušao u CDIO ulogu, kupac je mjesto gdje sam mislio da ću imati najviše utjecaja. “
Isporuka pionirnih inovacija
Kao CDIO, Readshaw je izravno odgovoran Grupnom CIO i direktoru bankarskog bankarstva. Odgovoran za rukovodstvo digitalnih operacija, ona upravlja 4.500 ljudi širom četiri lokacije na globalnoj razini i vodi isporuku tehnologije stanovništva za kraljevsku banku Škotske, Natwest i Ulster Bank.
Redshawov tim digitaliziraju se usluge kako bi se život lakše olakšali kupcima grupe. Njihov rad je podržan planiranim ulaganjem od 3,5 milijarde funti od 2023. do 2025. godine, sa više od 70% potrošnje usmjerenih na podatke i tehnologiju.
Natwest ima 10,9 miliona digitalno aktivnih klijenata za maloprodaju i poslovne bankarstvo, a 3,5 miliona koristi online platforme za bankarstvo. Težak rad nastavlja Apace. 2024. Redshaw je vodio pokretanje aplikacije za maloprodajno bankarstvo na Appleovoj slušalici vizije Pro virtualne stvarnosti.
Jedno od svojih ponosnim dostignuća je uvođenje generacije AI (GENAI) u razgovorni asistent banke Cora. Kaže da je banka napravila rani prelazak na chatbote. Cora je predstavljena 2017. godine. Tehnologija bi mogla odgovoriti na osnovna pitanja, ali Redshaw je želio da radi više.
“Kad sam se pridružio u 2018. godini, shvatio sam da je to prilično dobar kanal za nešto sa čime je nešto učinio”, kaže ona. “Imao sam nekoliko velikih ambicija za nju – stvari poput digitalnih avatara koji imaju glas i sve ove angažiranje načina da rade stvari. Rekao sam: “Gledaj, vidim da je ta određena tehnologija nešto što bismo mogli krenuti dalje”. “
Redshaw je to vidio da, dok tehnologija za mašinsku učenje napreduje u tempom, nije bilo baš spremno za divovsko skok u digitalnim iskustvima. Međutim, javno puštanje generativnih AI modela krajem 2022. pomoglo je teoriji pretvoriti u praktičnu stvarnost. Rad sa stručnjacima iz IBM-ovog klijentskog tima za razvoj početnog dokaza koncepta, Natwest je pokrenuo svoj pomoćnik sljedeće generacije, Cora +, u junu 2024. godine.
Cora + je multikanalna platforma koja čvrsto pristupa podacima iz više izvora, uključujući proizvode, usluge i bankarske informacije. Virtualna asistentna tehnologija pokreće IBM’s Watsonx asistent i izgrađen na IBM oblaku. Procjene sugeriraju da tehnologija stvara poboljšanje 150% u zadovoljstvu za neke upite kupaca.
“Bio je to savršen primjer interesa za tehnologiju, interes za ljude i interesovanje za pružanje poslovne vrijednosti”, kaže ona. “Osjećam se vrlo uzbuđeno zbog toga kako smo uzeli nešto što je upravo odgovorila na pitanja i preselila u generativna AI na mjere za milione kupaca. I to je samo prvi korak. Imam velike ambicije za ono što želim učiniti s tom tehnologijom. “
Izgradnja snažnih partnerstava
Cora + koristi chatgpt 3.5 pored neimenovanog GPT modela velikog jezika (LLM). Drugi model je obučen za prosuđivanje rezultata prvog modela. Iako GPT modeli igraju važnu ulogu u Digitalnoj strategiji Natwest, organizacija je željna zadržavanja otvorenog pristupa AI i inovacijama.
Redshaw kaže da grupa želi izbjeći da se zaključava u određeni LLM. Želi sposobnost zamijeniti iz velikih na male jezične modele (SLMS). Organizacije mogu koristiti SLMS za izvlačenje izlaza iz ograničenih količina podataka koji zahtijevaju manje računarske snage, što je važno za veliki posao poput Natwest-a koji želi zadovoljiti ciljeve održivosti.
“Kao rezultat toga, bio je to slučaj,” Ok IBM, volimo da radimo s vama, ali želimo da budemo u mogućnosti da prebacimo jezične modele unutra i izlazimo u zavisnosti od poslovnog zahteva “, kaže ona. “I bili su poput,” apsolutno “. Dakle, to je sjajno. Imamo isti način razmišljanja oko sebe koristeći najbolje od svega da sigurno dobijem vrijednost za naše kupce. “
“Ovo je digitalna banka u izradi, i nadamo se, sa rezultatima koje smo vidjeli, postigli smo naše ciljeve”
Wendy Redshaw, Natwest Maloprodajna banka
Pored rada na Cora +, Redshaw i njene kolege analiziraju kako AI može pojačati korisničke iskustva u drugim oblastima. Natwest je sarađivao sa IBM-om za razvoj digitalnog pravnog asistenta koji pokreće Genai. Ovaj alat tore ugovaranja ugovora i poboljšava pristupačnost, posebno za neurodivergent korisnike. Alat podržava kolege sa provjerama usklađenosti, proizvodeći 20% dobitaka efikasnosti.
Općenitije, Redshaw je ponosan što njen tim završi hiljade izdanja godišnje. Fokus odjela na mikro-projekte važan je kao i pružanje velikih inicijativa i pomaže na Natwest-u pogođenim rokovima za uske transformacije. Preko svih projekata, IBM djeluje kao ključni tehnološki partner, a Redshaw sugerira prirodu dugoročnog radnog odnosa s tehnološkim gigantama poput interakcije s ljudima u internog tima.
John Duigenan, ugledni inženjer i generalni direktor globalne industrije finansijskih usluga na IBM-u, kaže da se prebacivanje u stalnu inovaciju, eksperimentiranje i učenje tipično je za rad koju njegova kompanija vidi u svojim većini pionirskih klijenata. “Moramo raditi sa pouzdanim partnerom i moramo da naučimo zajedno”, rekao je, pozivajući se na odnos IBM-a sa Natwest.
“Sjajno je što stvorimo pristupe korištenju tehnologije i suradnje na inovacijama. Naši timovi miješaju nevjerovatno dobro, a mi pružamo zajedno na nove načine. Imamo pristup koji kaže: “Znamo zašto će ovaj posao biti važan za sve nas jer možemo izmjeriti utjecaj” “.
Pružanje novih iskustava
Redshaw odražava dostignuća tokom posljednjih nekoliko godina. Iako su prednosti digitalne transformacije donijela na Natwest, uvijek su jasne, uvijek postoji prilika za više.
Kaže da brzo tempo transformacije otežava predviđanje bilo kojeg stepena sigurnosti što će se dogoditi sljedeće: “Šta će mitrike uspjeha biti za tri godine? Nećemo se suditi na istim metrikama jer se digitalno bankarstvo brzo mijenja. “
Međutim, očekuje da će vidjeti razvoj u nekim ključnim područjima. “U AI prostoru očekujem da vidim više glasa”, kaže ona. “Trenutno Cora sluša našoj telefoniji i šalje tekst, duboku vezu ili nešto drugo što je potrebno. Ubuduće mislim da će vjerovatno odgovoriti na telefon i baviti se pitanjima. “
Redshaw takođe očekuje napredak u odgovoru na tekstualnim sistemom. Istraživanje njene banke sugerira da će ljudi u financijskim poteškoćama često vole imati razgovor bez krivice s botom, a ne ljudskim. “Očekivao bih nešto u tom finansijskom zdravlju i podrškom prostoru koji koristi prirodni jezik”, kaže ona.
Postoji čak i potencijal za napredak u neočekivanim područjima. Redshaw kaže da želi dodati Cora na bankomatima, nešto što je prethodno rečeno nemoguće.
“Sada sam razgovarao sa nekim inženjerima inovacija, a oni su rekli da misle da bi to moglo biti moguće”, kaže ona. “Dakle, sumnjam da ćemo vidjeti nešto poput digitalne točke prisutnosti.”
Konačno, Redshaw očekuje da će banka nastaviti pristupiti svom pristupu mobilnom. “Ljudi sada imaju svoju banku u džepu”, kaže ona. “Zamišljam da ćemo dati više bogatstva i angažmana kroz ove uređaje. Iako je naša mobilna strategija velika, mislim da će se nagnuti za više angažmana i personalizacije tokom narednih 24 mjeseca. “