Kako Toyota transformira svoje digitalno iskustvo zaposlenika

Tradicionalni način rukovanja s IT problemima putem karata za pomoć ulaznice uglavnom pruža nezadovoljavajuće korisničko iskustvo – nešto što Toyota traži otkloni u svom poslu ove godine

Cliff Saran,Upravljanje urednikom

Objavljeno: 06. januara 2025. 11:15

Toyota, jedan od najvećih svjetskih proizvođača automobila započeo je u projektu za transformaciju svog digitalnog iskustva zaposlenika (DEX).

U SAD-u, Toyota ima ambicije za uklanjanje svog tradicionalnog IT usluge ove godine, a ako ne može pogoditi tu metu, ima za cilj barem smanjiti Help Dadesk za 80%. Dio Strategije da biste dobili korištenje automatizacije, prediktivne analitike i virtualnih asistenata. “Tradicionalni servisni stol je uvijek reaktivan”, kaže Zakir Mohammed, direktor umjetne inteligencije i automatizacije na Toyoti.

Gledajući iskustvo zaposleni mogu proći na tradicionalno-helpdesk, kaže da može potrajati dane, ili čak sedmice, za podršku osoblju da odgovori i popravi problem. Na primjer, ako bi neko trebao novi komad softvera, trebali bi podići kartu za pomoć. U Mohamedovom iskustvu, IT podrška bi se obratio pojedincu koji je podigao kartu dva do tri dana kasnije, a zatim blokirajte utor od 30 minuta ili sat za instaliranje aplikacije.

“Bilo je puno reaktivnosti”, kaže on. “U nekom trenutku, naši zaposlenici su se odrekli ulaznih karata i započeli patnju u tišini. Odlučili smo da tradicionalni način vođenja pomoći nije bio održiv. Trebali smo imati proaktivni pristup. “

Kompanija je Gartelner klijent, a istraživanje tržišta Gartelneovog digitalnog zaposlenika preporučuje alate koji su u skladu s industrijskim standardima. Gartner definira alate za upravljanje DEX-om kao softver koji mjeri i kontinuirano poboljšava performanse radnika zaposlenika prema tehnologiji pruženim kompanijama.

Alati imaju tendenciju da nude u blizini obrade objedinjenih podataka sa krajnjih točaka, aplikacija, akcije zaposlenih i active uvida, koje, prema Gartneru, mogu napajati samoizgled automatizacije i poboljšati interakcije zaposlenih sa portalima za samoposluživanje i natamljenjem. Gartner kaže da Dex alati pomažu i za IT podršku, upravljanje imovinom, nabavkama i drugim timovima čiji rad ovisi o pouzdanim informacijama.

“Neki od alata i tehnologije koju smo ocijenili izgledali su vrlo obećavajuće”, kaže Mohammed. “Ali alat koji trenutno koristimo je Nexthink, koji se usklađuje sa našim zahtevima.”

Umjesto da se čeka da se pitaju ručno pokvariti, Toyotin od strane 1.000 članova osoblja sada imaju koristi od IT odjela koristeći Nexthink’s Dex tehnologiju za proaktivno otkrivanje, dijagnosticiranje i otklonjenje IT-a na kraju.

Prvi koraci s dexom

Toyota je u početku započela male pilot Nexthink sa 100 korisnika. Metrike su prikupljene, omogućujući IT tim da shvati pitanja koje pilot korisnici doživljavaju.

Jedan od izazova Toyota bio je to što je, istovremeno rasporedio napredne alate za viđenje pridržavanja za praćenje poslovnih aplikacija i IT infrastrukturu, poput skladištenja, kompanija je nedostajalo za praćenje korisnika, njihovo iskustvo u kojem su koristili i njihov ukupni raspoloženje.

S obzirom na ljude smatraju se najvažnijem bogatstvu poslovanja, Mohammed vjeruje da je važno mjeriti njihovo iskustvo toga koje zahtijevaju obaviti svoj posao.

Nakon što je ocijenio uzorak od 100 zaposlenih, on kaže: “Ono što smo vidjeli bilo je otvaranje očiju. Bilo je toliko pitanja. “

Toyota je potom smanjila dokaz koncepta do 30.000 korisnika. Ovaj korak uključen pomoću automatizacije. “Mi smo rasporedili na 30.000 korisnika”, kaže Mohammed. “Nismo samo prikupljali informacije, već smo počeli i automatiziranje.”

Rasprava o prednostima izlaza, kaže da Toyota sada ima vidljivost korisničkih uređaja, što pomaže kompaniji da ponudi bešavno digitalno iskustvo i automatizira određene zadatke pomoći.

Nexthink se koristi i za prediktivno održavanje, poput zamjene baterija za laptop prije nego što umru. “Ako izvršavanje određene vrste baterije ide sa 80% na 60% u narednih šest mjeseci, ove baterije mogu zahtijevati zamjenu”, kaže Mohammed. “Ovo su sjajne informacije za IT dostavnu ekipu. To znači da ne samo da kupuju baterije unaprijed, već ih mogu proaktivno zamijeniti prije nego što stara baterija umre. “

Drugi način se koristi Nexthink je u softverskoj reklamaciji. “Postoje tone softvera koji sjede na prijenosnim računalima i plaćamo softverske licence za njih”, kaže on. “Nexthink je u mogućnosti provjeriti je li softver korišten u posljednjih 90 dana. Te se informacije tada mogu koristiti za slanje automatizirane poruke za postavljanje ako je aplikacija i dalje potrebna. Jedan klik i automatski se povuče IT softverska biblioteka. “

Završni dio priče DEX-a na Toyoti je korištenje virtualnog asistenta. “Želimo da to napravimo kao chatgpt za Toyotu, tako da zaposleni mogu podnijeti zahtjev i radi djelo iza scena”, kaže Mohammed.

Zapravo, virtualni asistent koristi se za raščlanjivanje teksta koji su unijeli korisnici i prevodite ove zahtjeve u radnje koje se mogu poslati na Nexthink.

Druga upotreba virtualnog asistenta je omogućiti korisnicima da direktno zatraže softver. “Ako vam trebaju Powerbi, povezuje se iza scena sa Nexthink-om, pokupi softver i instalira ga”, kaže on. “Ne morate ništa da radite. Nakon što se instalacija učini, dobit ćete obavijest rekavši da je vaš softver spreman. “

Ako je Toyotin cilj smanjiti Helpdesk pozive, sposobnost za korisniku da ga proaktivno riješe putem virtualnog asistenta ili ga možda koristi za zatraživanje novog softvera, pokazuje gdje se navodi digitalno iskustvo zaposlenika.