Može li AI identificirati financijski ranjive ljude bolje od ljudi?

Oko 35 miliona odraslih u Velikoj Britaniji financijski je ranjiva, prema kriterijima za FCA. I 37% financijski ranjivih potrošača želi veće ulaganje u anabote na AI-u kako bi im pomogli u financijskim problemima.

Ovo je prema nedavnom izvještaju iz kompanije kupca (CX) firmu lijepog, Promjena lica ranjivostiizveli su žarišnim podacima, koji su utvrdili porast broja britanskih ljudi koji se identificiraju kao ranjivi, udaraju 19% – povećanje od milion ljudi od 2024, kada je izvršena prva studija.

Ali, ocijenjeno protiv ovlaštenja za financijsko ponašanje (FCA), dvije trećine odraslih u Velikoj Britaniji – 35 miliona ljudi – potencijalno su ranjivi, često bez svjesni.

Prvo istraživanje preduzeto je istraživačka firma za istraživanje tržišta Focaldata među 2.042 odraslih u Velikoj Britaniji u novembru 2023. godine, a zatim ponovio među 2.021 u novembru 2024. godine.

FCA definira ranjivu potrošaču kao netko ko je zbog njihovih ličnih okolnosti, posebno osjetljiv na štetu, posebno kada kompanija ne djeluje odgovarajućim nivoima brige. Identificira četiri faktora koji mogu povećati rizik od ranjivosti: loše zdravlje; doživljavanje nevoljenog životnog događaja, kao što je ogorčenje; niska otpornost; i niska sposobnost – poput financijskih, digitalnih ili jezičnih vještina ili poteškoća u učenju.

Ranjivi potrošači sve se više oslanjuju na digitalne kanale za podršku, u skladu s lijepim izvještajem. Preko trećeg (37%) rekli su da više vole organizacije da ulažu u bolje digitalne usluge poput AI-HATER-a na katežbine preko tradicionalnih usluga osobnih usluga, kao što su grana u stvarnom životu, nadmašujuće potražnju opće populacije za digitalne usluge (33%).

Richard Bassett, potpredsjednik digitalne i analitike, rekao je: “Nalazi predstavljaju značajan izazov za organizacije u Velikoj Britaniji, posebno s obzirom na propise poput Zakona o potrošačima FCA-e ili strategije ranjivosti za potrošače. Ranjivost proizlazi iz sve većeg raspona faktora – iz finansijskih pritisaka do ličnih izazova – što otežava prepoznati, čak i za sebe.

“Suptilne znakove, poput spomena stresa ili kvarova odnosa, često površine tijekom interakcija usluge kupca, ali ih lako mogu dobiti ili pogoditi pristranosti, posebno s ljudskim agentima. AI i automatizacija pružaju kritično rješenje. Analizom podataka o korisničkoj službi, AI može otkriti ranjivost tokom svake interakcije i pružiti agentima sa uputama u stvarnom vremenu – osiguravajući da niko nije zanemaren.

“Anonimnost koju nude digitalni kanali može biti posebno osnaživanje ranjivih pojedinca koji se mogu osjećati neugodno razgovarati o osjetljivim pitanjima licem u lice. Ovo predstavlja značajnu priliku za ugradnju u Velike Britaniju da iskoriste AI-HATBOTE i virtualne agencije kako bi pomogli ranjivim kupcima da brzo i tačno riješe svoja pitanja.

“Međutim, oprez je neophodan. Ova rješenja moraju biti u mogućnosti otkriti suptilne znakove ranjivosti i odgovoriti na odgovarajući način, neprimjetno eskalirati na ljudski agent ili ispravan rad s punim kontekstom sačuvanim. Ovi uvidi trebaju se koristiti zajedno sa podacima iz glasovnih kanala za poboljšanje treninga i podrške agenta “, dodao je.

Može se činiti kontra-intuitivnim da bi Ai mogao uočiti znakove ranjivosti da će ljudski agent u kontakt centru vjerovatno propustiti. U vezi s računalnim tjednikom, Bassett je rekao: “Postoje određene situacije ili okolnosti u kojima ljudi žele samopouzdanje čovjeka. Ako imate bot koji vas dijagnosticira, to bi moglo biti nešto izazov da se prihvati u usporedbi s liječnikom.

“Rekavši to, ako imate finansijske poteškoće, ima puno ljudi koji su neugodni na stražnjoj strani toga, čak se stide. Oni nemaju samopouzdanje da to priznaju nekome u glasovnom svijetu, ali na chatu, ili čak s botom, oni su u redu imati te razgovore. “

Prema Bassettu, kupcima, posebno mlađim, osjećaju ugodnije otkrivanje detalja o financijskim brigama na chatbot nego na živu čovjeku.

Studija je otkrila da su mlađi odrasli, posebno oni mlađi od 34 godine, na čelu su da budu samosvjesni, sa 31% koji identificiraju kao ranjive u odnosu na 19% u svim starosnim grupama. Takođe su ugodnije raspravljaju o mentalnom zdravlju sa agentima za korisnike.

Darren Rushworth, predsjednik Nice, rekao je: “Sve veća samosvijest mlađih potrošača je perspektivni korak ka otvoreniji komunikaciji. Međutim, organizacije ne mogu ovisiti isključivo o samoidentifikaciji, jer gleda na one koji nisu svjesni svoje ranjivosti ili biraju da ga sakriju iz straha, sramote ili sramote.

“Čak i kada su označeni znakovi upozorenja, često im se nedostaju ako savjetnici nedostaju povjerenje ili alate za efikasno odgovoriti. Još gore, čak i kada savjetnici poduzimaju odgovarajuće mjere, ovi slučajevi mogu i dalje pasti kroz pukotine ako tokovi i znanje o korisničkoj službi nisu pravilno povezani. “

Finansijski pritisci, posebno rastući troškovi energije i komunalnih usluga, nastavljaju se snažno težiti u domaćinstvima u Velikoj Britaniji. Nekih 35% potencijalno ranjivih potrošača predviđaju smanjenje ili zaustavljanje grijanja i upotrebe vruće vode u 2025. zbog financijskog naprezanja, prema studiji.

Pored financijskih briga (21%), mnogi potrošači osjećaju se neugodno raspravljajući o drugim uzrocima ranjivosti, poput mentalnog zdravlja (34%) i kvarovi odnosa (28%), sa agentima za ljudske korisnike.

Rushworth je dodao: “Organizacije u Velikoj Britaniji – posebno davatelji energije – moraju usvojiti rješenja za uključivanje Ai koji suptilno grade povjerenje kupaca, poput samoposluge za pomoć u potrošačima u potrebi.

“AI-napajanje navođenja tokom interakcija osigurava da agenti pružaju tačnu, empatičnu podršku u stvarnom vremenu. Automatizacija može osigurati usklađenost i događaje koji uključuju ranjivost na odgovarajući način preusmjeravanje u ispravne procese. “

Pročitajte više o upravljanju vezama za korisnike (CRM)

• NY HealthCare orgs Collab za isporuku bolnice zasnovane na vrijednosti, palijativnu njegu

  Napisao: Victoria Bailey

• Preko četvrtine odraslih u Velikoj Britaniji koriste Kupi sada, platite kasnije FINTECHS

  Napisao: Karl Flinders

• UK regulatori su sigurni da su spremni za upravljanje sigurnošću AI

  Napisao: Cliff Saran

• Kako ACOS koristi analitiku podataka za poboljšanje ishoda, smanjenje financijskog rizika

  Napisao: Shania Kennedy